Mais inteligente, mais amigável, eficaz

ÚLTIMO mês, em uma resposta parlamentar ao meu colega, Wong Shu Qi (MP por Kluang), o Departamento do Primeiro Ministro declarou que havia mais de 200 aplicativos de smartphones ou “aplicativos” que foram desenvolvidos por 93 agências governamentais.

Uma lista completa desses aplicativos pode ser encontrada na “Galeria de Aplicativos Móveis do Governo da Malásia” ou no site Gamma (https://gamma.malaysia.gov.my/). Existe até um aplicativo (Gammy.my) para listar todos esses aplicativos.

Depois de passar pelas classificações e descrições de alguns desses aplicativos, cheguei à conclusão de que só porque um aplicativo é desenvolvido para um smartphone, não significa que seja um aplicativo “inteligente”.

Aqui estão algumas sugestões para a Unidade de Modernização Administrativa e Planejamento de Gestão da Malásia (Mampu), que está sob o Departamento do Primeiro-Ministro supervisionando iniciativas relacionadas a TIC e digitalização, para tornar os aplicativos governamentais mais inteligentes, mais fáceis de usar e eficazes.

1. Livre-se de aplicativos pouco usados

Nem tudo precisa ser colocado em um aplicativo para uso público. Alguns aplicativos tiveram poucos downloads, enquanto outros parecem fornecer informações que poucas pessoas parecem querer e que não são fáceis de usar.

Um exemplo é o aplicativo “MYWC2U”, lançado em outubro de 2021, que fornece localizações para os banheiros públicos mais próximos. Este aplicativo recebeu uma classificação de 1,7 de cinco na Google Play Store, com uma avaliação afirmando que o aplicativo é “a coisa mais redundante de todos os tempos”.

Se alguém está com pressa para usar o banheiro, meu palpite é que a pessoa tentará encontrar o posto de gasolina ou a loja mamak mais próxima usando seu smartphone em vez de usar o aplicativo MYWC2U.

A Mampu pode determinar facilmente quais dos 200 aplicativos não foram baixados e usados ​​com frequência e pedir à agência relevante para excluir esses aplicativos ou melhorá-los e torná-los mais relevantes para uso público.

Minha própria pesquisa mostra que 97 dos 200 aplicativos foram baixados menos de 1.000 vezes ou não foram usados ​​com frequência.

Mampu deve fornecer recomendações aos vários ministérios e agências sobre se um aplicativo é necessário ou se é melhor que as informações sejam exibidas apenas no site.

Para notificações de notícias, pode ser melhor usar outros aplicativos existentes, como o Telegram, em vez de desenvolver um aplicativo independente.

2. Certifique-se de que cumpre sua função

Isso pode parecer um conselho redundante, mas é, no entanto, importante enfatizar.

Por exemplo, “I-Kredikom” é um aplicativo que foi criado pelo Ministério da Habitação e Governo Local para fornecer uma lista de agiotas licenciados e para o público fazer reclamações sobre qualquer má conduta ou práticas injustas por agiotas.

Mas, ironicamente, este aplicativo – que recebeu uma classificação de 3,4 – foi infiltrado por golpistas que conseguiram se listar no aplicativo, conforme indicado por muitas das avaliações.

Este é um exemplo claro de ineficiência por parte dos responsáveis ​​pela implantação do aplicativo no ministério, por não acompanharem e fazerem as devidas diligências necessárias.

3. Ouça e responda ao feedback

Quando um aplicativo foi baixado mais de 1.000 vezes e recebeu mais de 100 avaliações, o feedback será uma representação bastante precisa de quão útil e fácil de usar o aplicativo é. O ministério ou agência governamental em questão deve analisar o feedback e tomar as medidas necessárias para responder e corrigir os problemas de acordo.

Por exemplo, o UPU Pocket é um aplicativo que foi baixado mais de 500.000 vezes por alunos e pais de alunos que estão se candidatando ou se candidataram para ingressar em instituições públicas de ensino superior. A classificação deste aplicativo é um miserável 2,9 e tem mais de 1.000 avaliações, a maioria das quais negativas. Não há resposta oficial a essas reclamações na seção de revisão.

O aplicativo móvel MyHRMIS, que já foi baixado mais de um milhão de vezes, é frequentemente usado por funcionários públicos para fins de recursos humanos, como solicitar e verificar suas licenças. Tem uma classificação de 4,5 e mais de 7.000 comentários. Mesmo que nem todas as avaliações sejam positivas, sempre que uma sugestão é dada por um avaliador, há uma resposta do desenvolvedor do aplicativo.

4. Atualize os aplicativos regularmente

Aplicativos, especialmente aqueles com alto nível de uso, devem ser atualizados regularmente para corrigir bugs no sistema, aumentar a funcionalidade e responder ao feedback do usuário. O aplicativo MyHRMIS mencionado acima foi atualizado recentemente em agosto.

Em contraste, um aplicativo chamado “MyKafeTeen”, que foi baixado mais de 5.000 vezes e tem uma classificação alta de 4,5, não é atualizado desde dezembro de 2019. Este aplicativo, desenvolvido por Lembaga Penduduk dan Pembangunan Keluarga Negara ou LPPKN – uma agência sob o Ministério de Desenvolvimento da Mulher, Família e Comunidade – com a intenção de ajudar os adolescentes a se conectarem com médicos e conselheiros, poderia ter sido melhor usado durante a pandemia para fornecer aconselhamento a adolescentes. Funções adicionais também poderiam ter sido adicionadas se o aplicativo fosse atualizado durante a pandemia.

Obviamente, mesmo quando os aplicativos são atualizados regularmente, isso não significa que seu uso, facilidade de uso e eficácia aumentaram. Por exemplo, o aplicativo MyPotholes, desenvolvido pelo Ministério das Obras, foi atualizado recentemente em junho, mas só tem mais de 50 downloads e não tem avaliações suficientes para registrar uma pontuação.

5. Ministros, vice-ministros, secretário-chefe devem usar aplicativos

Uma forma de garantir que os respectivos ministérios prestem mais atenção à eficácia de seus próprios aplicativos é fazer com que os ministros, vice-ministros e o secretário-chefe do governo usem esses aplicativos, especialmente durante eventos públicos. Isso fará com que eles experimentem o que os usuários passam. Alguns deles podem até ler os comentários e tomar medidas corretivas.

Por exemplo, seria bom ter o ministro dos Transportes usando o aplicativo JPJeQ para tentar marcar uma consulta em uma agência do Departamento de Transporte Rodoviário em seu estado de origem. Este aplicativo, lançado em janeiro de 2021, teve mais de 500.000 downloads e uma classificação de 2,6, com muitos usuários dizendo que o aplicativo não pode capturar a localização GPS do usuário.

Também devo assumir alguma responsabilidade por não olhar para o aplicativo MySaham2U que foi lançado pelo Ministério do Comércio e Indústria Internacional em janeiro de 2018, quando eu era o vice-ministro. Este aplicativo foi baixado mais de 10.000 vezes e tem uma classificação ruim de 2,6. O aplicativo deve ajudar aqueles que solicitaram ações de bumiputra a acompanhar sua inscrição.

6. Adicione funcionalidades úteis

Alguns aplicativos têm o potencial de fornecer informações úteis e oportunas, mas, devido à falta de funcionalidade, não atingem todo o seu potencial. Por exemplo, o aplicativo MyCuaca, desenvolvido pelo Departamento Meteorológico da Malásia, foi baixado mais de 100.000 vezes, mas tem apenas uma classificação de 3,2.

Entre as reclamações estão a má identificação do local, a falta de atualizações de hora em hora e opções de notificação ruins.

Pode-se imaginar o quão útil o aplicativo pode ser, especialmente perto da estação das monções no final do ano.

7. Melhores alternativas

Aplicativos com avaliações ruins devem ser descartados e substituídos por opções existentes disponíveis no mercado.

Por exemplo, o “Sistem Janji Temu Klinik KKM”, que foi baixado mais de 100.000 vezes, tem uma das classificações mais baixas entre todos os aplicativos listados no site Gamma.my: 1,2 de cinco (com mais de 1.000 avaliações) .

Esse tipo de aplicativo de agendamento de consultas pode ser facilmente replicado usando modelos que já funcionam em sistemas de saúde privados.

O MySalesTracker, aplicativo desenvolvido pelo Ministério do Comércio Interno e Consumidor, deve exibir avisos de vendas baratas no país. Infelizmente, ele só foi baixado cerca de 5.000 vezes e tem uma classificação de 3,3.

Compare isso com o Hargapedia, um aplicativo que pode ser usado para comparação de preços e compras on-line de produtos de mercearia, saúde e beleza, que foi baixado mais de 500.000 vezes e tem uma classificação de 4,2.

Não seria melhor para o ministério trabalhar em conjunto com empresas do setor privado como Hargapedia (e outras) para alavancar o alcance e a funcionalidade de seus aplicativos em vez de desenvolver um aplicativo subutilizado como o MySalesTracker?

8.Manter alto padrão

Nos casos em que o processamento de determinados serviços relacionados ao governo tenha sido entregue a uma empresa privada, a Mampu tem a responsabilidade de garantir que o serviço prestado por essas empresas privadas esteja à altura.

Por exemplo, a MyEG é uma empresa de capital aberto que possui um aplicativo popular, que foi baixado mais de um milhão de vezes. Mas sua classificação é de apenas 3,3, e as avaliações recentes mostram uma queda no nível de serviço.

9. Trabalhar com governos estaduais

Mampu também deve recomendar que certos ministérios, especialmente o Ministério da Habitação e Governo Local e o Ministério das Obras, trabalhem em conjunto com os governos estaduais (e conselhos locais) para implementar e melhorar aplicativos do tipo reclamação pública ou “e-aduan”.

Não faz sentido o Ministério da Habitação e Governo Local ter seu próprio aplicativo “I-Tegur” (classificação 2,2, com mais de 10.000 downloads) para reclamações quando a maioria delas deve ser canalizada para os conselhos locais. Faria sentido que os governos estaduais adotassem as melhores práticas em nível nacional para aplicativos relacionados a reclamações públicas, em conselhos locais (“Pihak Berkuasa Tempatan”).

Foi um desafio para mim fazê-lo no conselho local. É difícil desenvolver um aplicativo que funcione bem para lidar com reclamações públicas para o Conselho Municipal de Kajang. Os aplicativos anteriores não conseguiram atingir seu objetivo por vários motivos.

Faz sentido para o governo do estado de Selangor consolidar o processo de reclamações usando um aplicativo em nível estadual, semelhante ao que foi feito para o sistema de Estacionamento Inteligente na Unidade de Entrega Inteligente de Selangor. Este aplicativo de estacionamento foi baixado mais de 500.000 vezes e tem uma classificação decente de 3,8. Obviamente, há espaço para melhorias contínuas, não apenas para o governo do estado de Selangor, mas também para o governo do estado de Penang, que possui o aplicativo Smart Parking com uma classificação de apenas 2,9. Uma melhor coordenação entre os governos federal e estadual será útil.

10. Adote as práticas recomendadas de aplicativos com melhor classificação

Mais uma vez, Mampu pode ser o principal coordenador para fornecer consultoria e consultoria a governos e agências nos níveis estadual e federal sobre algumas das melhores práticas, para tornar os aplicativos mais fáceis de usar e funcionais.

11. Garantir a proteção e privacidade dos dados

A privacidade dos dados é importante para garantir aos usuários que seus dados pessoais armazenados em um aplicativo não serão usados ​​indevidamente, hackeados ou vendidos a terceiros.

Este é o desafio enfrentado pela MySejahtera. Esta pode ser uma oportunidade perdida, pois o MySejahtera pode ser usado pelo Ministério da Saúde para muitos projetos relacionados à saúde, por exemplo, rastrear pessoas com possíveis sintomas longos de Covid.

12. Encontre uma maneira de verificar a validade das classificações

Por último, mas não menos importante, Mampu deve encontrar uma maneira de limitar a possibilidade de as pessoas “desviarem” as classificações dos aplicativos porque querem inflar artificialmente para fazer um ministério parecer bom ou porque querem diminuir a classificação para fazer um ministério parecer ruim .

Dr Ong Kian Ming é MP para Bangi. Comentários: letras@thesundaily.com

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